Toda empresa está sujeita a erros operacionais, mas quando esses erros resultam em uma cobrança indevida, as consequências vão muito além do transtorno ao cliente. O Código de Defesa do Consumidor prevê penalidades severas para esse tipo de situação, e conhecer essas regras é essencial para proteger o negócio.
Muitos empresários não sabem que esse erro pode gerar a obrigação de devolver o valor em dobro, mesmo quando não houve intenção. Neste artigo, explicamos como isso funciona na prática.
O que é considerado cobrança indevida
Essa prática é a exigência de pagamento por um valor, produto ou serviço que o consumidor não deve, seja por erro no sistema, duplicidade de lançamento, cobrança de valor superior ao contratado ou tentativa de receber por algo já quitado.
A lei não exige que a empresa tenha agido de má-fé: basta esse tipo de erro ocorrer para que o consumidor tenha direito à restituição, salvo hipótese de engano justificável comprovado pela empresa.
5 situações que envolvem cobrança indevida
Duplicidade de lançamento na fatura
Quando o mesmo valor é cobrado duas vezes por engano no sistema de faturamento da empresa.
Cobrança de serviço já cancelado
Situações em que o cliente cancelou um serviço, mas a cobrança continua sendo gerada nos meses seguintes.
Valor cobrado superior ao contratado
Quando há divergência entre o valor acordado e o valor efetivamente cobrado na fatura.
Cobrança após comprovação de pagamento
A empresa insiste na cobrança mesmo após o cliente apresentar comprovante de quitação.
Taxas ou encargos não previstos em contrato
Cobrança de valores adicionais que não constavam nas condições originalmente combinadas com o cliente, o que também caracteriza esse problema.
Exemplo prático
Fernando cancelou a assinatura de um software na empresa “Sistema Ágil”, mas continuou recebendo cobranças nos dois meses seguintes. Ao reclamar, a empresa reconheceu a falha no sistema de cancelamento e foi obrigada a devolver o dobro do valor cobrado indevidamente, conforme prevê o CDC.
Erros comuns sobre cobrança indevida
Um erro recorrente é a empresa achar que basta cancelar a cobrança futura, sem devolver os valores já pagos indevidamente. Outro engano é confundir cobrança indevida com uma simples divergência contratual, quando na verdade a regra da devolução em dobro vale mesmo em casos de erro no sistema, e não apenas em situações de má-fé, como no caso de serviço mal feito que gerou cobrança adicional indevida.
Também é comum a empresa demorar a responder o cliente, o que pode agravar essa situação e levar a uma reclamação formal no Procon.
Contexto legal: o CDC e a cobrança indevida
O parágrafo único do artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990) determina que o consumidor cobrado indevidamente tem direito à repetição do indébito, em dobro, corrigido monetariamente e acrescido de juros, salvo hipótese de engano justificável.
Quando contar com apoio jurídico
Empresas que lidam com sistemas de cobrança recorrente devem revisar periodicamente seus processos de faturamento e contar com orientação jurídica para reduzir o risco de cobrança indevida e suas consequências financeiras.
Perguntas frequentes
A empresa sempre precisa devolver em dobro?
Sim, salvo quando comprovar engano justificável, o que exige a demonstração de boa-fé e ausência de negligência.
O que caracteriza engano justificável?
Situações em que o erro decorre de fato imprevisível e não de falha grosseira no sistema ou processo da empresa.
O consumidor precisa provar a cobrança indevida?
Sim, é recomendável reunir comprovantes de pagamento, faturas e prints de comunicação para embasar a reclamação.
Existe prazo para reclamar de uma cobrança indevida?
O prazo prescricional para ações de repetição de indébito é de 5 anos, conforme entendimento consolidado nos tribunais.
Conclusão
Evitar a cobrança indevida exige atenção redobrada aos sistemas de faturamento e cobrança da empresa. Corrigir rapidamente qualquer erro identificado evita a devolução em dobro e protege a relação de confiança com o cliente.